Compétence 06
Chatbot IA et service client
Un chatbot IA pour votre service client, ce n'est pas un robot qui fait barrage. C'est un assistant qui répond aux questions qui reviennent (délais, suivi de commande, horaires, garanties) à partir de vos propres documents, qui qualifie le reste, et qui passe la main à un humain dès que la demande le mérite. Sur votre site, sur WhatsApp ou dans votre boîte e-mail SAV.
- 01Question posée sur le site ou par e-mail
- 02Réponse rédigée depuis vos contenus
- 03Cas sensible transmis à l'équipe
Le flux, étape par étape
Six étapes, dont deux restent à vous
Ce que le chatbot ne sait pas, il le dit, et il transmet. La réclamation, le geste commercial et le client mécontent restent chez vous, par principe.
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Le client pose sa question
Sur le site, par WhatsApp ou par e-mail, à n'importe quelle heure. Il n'a rien à installer.
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La demande est comprise
L'IA identifie le sujet (commande, devis, panne, rendez-vous) et retrouve le client quand c'est possible.
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La réponse vient de vos contenus
FAQ, conditions générales, fiches produits, procédures : le chatbot répond à partir de vos documents, pas d'internet.
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Vos outils sont consultés
Statut de commande, disponibilité, créneau : l'agent IA va chercher l'information dans votre ERP ou votre CRM.
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La demande qualifiée vous arrive
Ce qui demande un humain devient un ticket complet : qui, quoi, quel historique. Vous ne reposez pas les questions.
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Votre équipe traite et décide
Réclamations, litiges, gestes commerciaux : la réponse reste la vôtre. Le chatbot apprend de vos réponses validées.
Périmètre
Ce qu'on fait, ce qu'on ne fait pas
Un chatbot utile a des bords nets. Voilà les nôtres, avant devis.
Dans le périmètre
- Chatbot IA sur votre site internet, branché sur vos propres contenus.
- Tri et pré-réponse des e-mails SAV, avec brouillon à valider.
- Canal WhatsApp ou messagerie, quand vos clients y sont déjà.
- Création de tickets et transmission à la bonne personne, avec l'historique.
- Suivi des questions sans réponse, pour enrichir vos contenus.
Hors périmètre
- Répondre à un client mécontent à votre place.
- Promettre un délai, un prix ou un geste que vos règles ne prévoient pas.
- Inventer une réponse : sans source, le chatbot le dit et transmet.
- Cacher qu'il s'agit d'une IA : vos clients le savent dès le premier message.
Prérequis
Ce qu'il nous faut pour démarrer
- Questions
- Une cinquantaine de demandes clients récentes, telles qu'elles sont arrivées.
- Contenus
- Vos FAQ, CGV, fiches produits ou procédures, même éparpillées.
- Escalade
- Qui reprend quoi : la personne à prévenir selon le type de demande.
- Canaux
- Le site, la boîte e-mail ou le numéro WhatsApp concernés.
Outils concernés
Le chatbot se branche sur ce que vous avez : site, messagerie, CRM, ERP. Le modèle d'IA est choisi selon la sensibilité de vos données.
- n8n
- Slack
- API WhatsApp Business
- Claude
- Mistral AI
Questions
Questions sur le chatbot IA
Le chatbot répond à partir de vos contenus. L'agent IA va plus loin : il consulte vos outils et agit (statut de commande, création de ticket, prise de rendez-vous). On commence souvent par le premier, et on ajoute les actions une fois les réponses fiables.
Il ne répond qu'à partir des documents qu'on lui a donnés, et il cite sa source. Sans source, il le dit et transmet la demande. Les premières semaines, on relit les conversations avec vous.
On choisit le modèle et l'hébergement selon la sensibilité des données, et on documente ce qui est envoyé, où, et pour combien de temps. Le chatbot ne collecte que ce dont la demande a besoin.
Le délai réel est donné au cadrage, après avoir lu vos demandes récentes et l'état de vos contenus. Une FAQ à jour fait gagner plus de temps que n'importe quel réglage.
Oui, s'il respecte deux règles qu'on applique d'office : il annonce dès le premier message qu'il est une IA, et il ne collecte que ce dont la demande a besoin, avec une durée de conservation fixée. Il propose toujours de joindre un humain.
Vos cinquante dernières demandes suffisent
On regarde ce que votre service client pourrait déléguer.
Une heure de votre temps, et vous repartez avec la part des demandes qu'un chatbot peut traiter seul, celle qu'il doit transmettre, et celle qu'il vaut mieux ne pas lui confier.