Compétence 03
Agent vocal IA : standard téléphonique et prise de rendez-vous
Un agent vocal IA, c'est un standard téléphonique qui ne laisse plus sonner dans le vide. Il décroche quand vous êtes sur un chantier, en rendez-vous ou fermé, comprend la demande, répond aux questions simples, propose un créneau dans votre agenda et vous envoie un résumé de l'appel. Il annonce dès le début qu'il est une IA, et transfère à un humain dès que l'appel le demande.
- 01Appel reçu, l'agent annonce qu'il est une IA
- 02Demande comprise, créneau proposé
- 03Résumé envoyé, rappel si besoin
Le flux, étape par étape
Six étapes, dont deux restent à vous
L'agent vocal filtre et organise. La relation avec le client, elle, reste chez vous.
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Un client appelle
Sur votre numéro habituel, à n'importe quelle heure. Rien ne change pour lui, sauf qu'on lui répond.
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L'agent décroche et se présente
Il annonce qu'il est un assistant IA de l'entreprise, puis demande l'objet de l'appel.
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La demande est comprise
Devis, urgence, rendez-vous, suivi de chantier, question pratique : l'appel est classé et le client reconnu s'il est connu.
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Réponse ou rendez-vous
Horaires, zone d'intervention, délais : il répond depuis vos informations, et propose un créneau libre dans votre agenda.
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Résumé et transmission
Un résumé arrive par e-mail, SMS ou Slack : qui, quoi, quand, avec le numéro. Une urgence est transférée tout de suite.
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Vous rappelez quand il le faut
Les appels qui demandent un humain vous arrivent triés. Vous rappelez en sachant déjà de quoi il s'agit.
Périmètre
Ce qu'on fait, ce qu'on ne fait pas
Un agent vocal utile a des bords nets. Voilà les nôtres, avant devis.
Dans le périmètre
- Accueil téléphonique en dehors des heures ou en cas d'indisponibilité.
- Réponses aux questions fréquentes depuis vos informations.
- Prise de rendez-vous dans votre agenda, avec confirmation par SMS ou e-mail.
- Qualification des demandes de devis et des urgences.
- Résumé de chaque appel dans votre CRM ou votre messagerie.
Hors périmètre
- Se faire passer pour un humain : l'agent annonce toujours qu'il est une IA.
- Donner un prix ferme ou un engagement que vos règles ne prévoient pas.
- Gérer une réclamation ou un client mécontent à votre place.
- Appeler des prospects à froid.
Prérequis
Ce qu'il nous faut pour démarrer
- Appels
- Une idée des appels que vous recevez : qui appelle, pour quoi, à quels moments.
- Informations
- Vos horaires, votre zone d'intervention, vos délais, vos réponses aux questions fréquentes.
- Agenda
- L'agenda où poser les rendez-vous, et les règles de prise de rendez-vous.
- Transfert
- Le numéro ou la personne à joindre pour une urgence.
Outils concernés
La conversation et la voix sont gérées par ElevenLabs, pour des voix françaises naturelles. L'agenda, le CRM, les résumés et les transferts passent par n8n, hébergé en France.
- n8n
- Slack
- ElevenLabs
- Votre ligne téléphonique
- Google Agenda ou Outlook
- Votre CRM
Questions
Questions sur l'agent vocal IA
Oui, ce sont trois noms pour la même chose : une IA qui répond au téléphone en langage naturel. Les anciens serveurs vocaux « tapez 1, tapez 2 » n'en font pas partie : ici, le client parle normalement.
Oui, et c'est voulu. L'AI Act impose que les personnes sachent qu'elles échangent avec une IA. L'agent le dit dès les premières secondes, et propose de laisser un message ou d'être rappelé par un humain.
Seulement si c'est utile et annoncé. On peut se contenter d'un résumé écrit, sans conserver l'audio. Dans tous les cas, l'appelant est informé, et le traitement figure dans votre registre RGPD.
Non. L'agent prend les appels de votre numéro actuel, par renvoi quand vous ne décrochez pas ou en dehors des horaires que vous fixez.
Vos appels manqués de la semaine suffisent
On regarde ce que votre téléphone vous fait perdre.
Une heure pour compter les appels sans réponse, voir ce qu'un agent vocal pourrait traiter, et ce qui doit rester à vous.